GB - TPA, OEE en OPE

TPA, OEE en OPE

Ik hoor je bijna denken, pfff..... wat een afkortingen. Rustig, ik ga ze je uitleggen!

TPA - Total Productive Administration

Eigenlijk is dit een afgeleide van TPM – Total Productive Maintenance, een methode voor procesverbetering op basis van machineonderhoud. Maar in plaats van toepassing in de industrie, passen wij dit toe in een kantoor- of dienstverleningsomgeving!

Wat is TPM?

TPM is een bewezen verbetertechniek die vaak wordt geïntegreerd met Lean-methoden in industriële productie. Door middel van proactieve en preventieve maatregelen zorgt TPM ervoor dat machines altijd beschikbaar zijn wanneer ze nodig zijn.

TPM buiten de industrie

Hoewel TPM traditioneel gericht is op machineonderhoud, kunnen de principes ook worden toegepast op kantooromgevingen en dienstverlening. Denk aan:
🔹 Optimalisatie van digitale en fysieke werkprocessen – Voorkomen van onderbrekingen en inefficiënties.
🔹 Standaardisatie en onderhoud van werkwijzen – Net zoals machines onderhouden worden, kunnen werkmethodes continu verbeterd worden.
🔹 Verhogen van betrouwbaarheid en beschikbaarheid – Zorgen dat systemen, processen en middelen altijd klaar zijn voor gebruik.

TPM is dus niet alleen relevant voor productieomgevingen, maar kan breed ingezet worden om processen efficiënter en effectiever te maken – ongeacht de sector.

De pijlers van TPM

TPM (Total Productive Maintenance) is gebaseerd op een aantal zuilen, die samen zorgen voor een structurele verbetering van processen en middelen.

1️⃣ Autonoom onderhoud
Operators nemen een grote verantwoordelijkheid voor routineonderhoud en monitoring. Dit vergroot hun betrokkenheid en voorkomt onverwachte storingen.

2️⃣ Gepland onderhoud
Net als bij het regelmatig onderhouden van een auto, richt gepland onderhoud zich op het verlengen van de levensduur en verhogen van de betrouwbaarheid van machines en systemen.

3️⃣ Verbetering van de uitrusting
Het optimaliseren van proceskarakteristieken zoals kwaliteit, toegankelijkheid en probleemopsporing. Vandaar het gezegde: "Een machine is op zijn slechts als hij nog helemaal nieuw is".

4️⃣ Tijdig management van nieuwe uitrusting
Correcte installatie, training en procedures zorgen ervoor dat nieuwe middelen optimaal functioneren en direct goed worden benut.

🔹 TPM = samenwerking
TPM erkent dat onderhoud veel verder gaat dan alleen de taken van de onderhoudsafdeling. Het is een totaalconcept waarin alle medewerkers een rol spelen in het verbeteren en behouden van de betrouwbaarheid en efficiëntie van processen.

TPM toegepast in een kantoor- of dienstverleningsomgeving

Hoewel TPM oorspronkelijk is ontwikkeld voor de industrie, zijn de principes uitstekend toepasbaar in een kantoor- of dienstverleningsomgeving. In plaats van machines en fysieke uitrusting, richten we ons hier op digitale systemen, processen en werkmethodes.

De pijlers van TPM in een kantooromgeving:

1️⃣ Autonoom onderhoud → Zelfstandige werkorganisatie
Medewerkers nemen verantwoordelijkheid voor het onderhoud van hun werkplek en systemen. Denk aan het proactief oplossen van kleine IT-problemen, het organiseren van documenten en het structureren van e-mailbeheer.

2️⃣ Gepland onderhoud → Regelmatige procesoptimalisatie
Net zoals een machine periodiek wordt onderhouden, kunnen werkprocessen regelmatig worden geëvalueerd en verbeterd. Dit kan door:
✅ Standaardiseren van werkwijzen (bijv. via SOP’s)
✅ Updaten van digitale tools en software
✅ Periodieke evaluatie van workflows om knelpunten te verminderen

3️⃣ Verbetering van de uitrusting → Optimalisatie van werkmiddelen
Zorg dat werkmiddelen altijd optimaal functioneren. Dit betekent:
🔹 Efficiënte inrichting van digitale werkplekken
🔹 Toegankelijkheid van informatie verbeteren (bijv. door een goed gestructureerd documentbeheersysteem)
🔹 Snelle probleemoplossing bij IT-storingen

4️⃣ Tijdig management van nieuwe uitrusting → Effectieve onboarding en training
Bij de introductie van nieuwe software of processen is het cruciaal dat medewerkers goed worden ingewerkt en getraind. Een gestroomlijnd onboardingproces en duidelijke handleidingen zorgen ervoor dat medewerkers sneller productief zijn.

TPM als totaalconcept in dienstverlening

TPM in een kantooromgeving draait om voorkomen in plaats van genezen. Door continu te monitoren en te verbeteren, worden inefficiënties en storingen beperkt, wat leidt tot:
🔹 Hogere productiviteit
🔹 Minder verstoringen en fouten
🔹 Meer eigenaarschap en betrokkenheid bij medewerkers

Door deze principes toe te passen, kunnen organisaties in de dienstverlening net zo veel efficiëntiewinst en kwaliteitsverbetering behalen als in de industrie!

OEE - Overall Equipment Effectiveness

Een specifiek aandachtspunt binnen TPM is de OEE, dit is een product van:

beschikbaarheid * prestatie * kwaliteit

Binnen Total Productive Maintenance (TPM) worden efficiëntieverliezen onderverdeeld in de zes grote verliezen. Deze verliezen beïnvloeden de beschikbaarheid, prestatie en kwaliteit van een proces of systeem.

1️⃣ Beschikbaarheidsverliezen

Deze verliezen ontstaan door tijd waarin een machine of proces niet operationeel is. Er zijn twee hoofdvormen:
🔹 Storingen & machine-uitval – Onvoorziene defecten of technische problemen die tot stilstand leiden.
🔹 Omschakeltijd & correcties – Tijd die verloren gaat bij het wisselen van producten of het corrigeren van instellingen.

2️⃣ Prestatieverliezen

Zelfs wanneer een proces draait, kan het minder efficiënt zijn dan verwacht. Dit komt door:
🔹 Korte stops – Ongeplande onderbrekingen van minder dan 10 minuten, zoals het wachten op goedkeuring of kleine storingen.
🔹 Verminderde snelheid – Een machine of proces werkt langzamer dan de theoretische maximale capaciteit, bijvoorbeeld door slijtage of inefficiënte werkwijzen.

3️⃣ Kwaliteitsverliezen

Deze verliezen ontstaan door fouten en afwijkingen in het proces:
🔹 Procesfouten & herbewerking – Producten of diensten die niet in één keer goed worden geleverd en extra werk vereisen.
🔹 Uitval & afval – Onherstelbare defecten die leiden tot verspilling van materialen en middelen.

OEE in een kantoor- of dienstverleningsomgeving

Hoewel OEE (Overall Equipment Effectiveness) oorspronkelijk uit de productie komt, kan het ook worden toegepast in een kantoor- of dienstverleningsomgeving. In plaats van machines kijken we hier naar de effectiviteit van werkprocessen, IT-systemen en medewerkers.

Voorbeeld: OEE in een klantenserviceafdeling

Laten we kijken naar een klantenservice die dagelijks telefoongesprekken afhandelt.

✅ Beschikbaarheid (90%)
Dit meet hoeveel tijd medewerkers echt beschikbaar zijn om klanten te helpen. Tijdverlies kan komen door:
🔹 Overleggen of interne vergaderingen
🔹 IT-storingen of wachttijd op systemen
🔹 Persoonlijke onderbrekingen

✅ Prestatie (80%)
Dit meet hoe efficiënt medewerkers hun taken uitvoeren. Verlies kan komen door:
🔹 Onnodige administratieve handelingen
🔹 Trage systeemreacties
🔹 Onvoldoende training, waardoor gesprekken langer duren

✅ Kwaliteit (95%)
Dit meet hoeveel klantvragen in één keer goed worden afgehandeld. Kwaliteitsverlies ontstaat door:
🔹 Verkeerde of incomplete antwoorden
🔹 Klanten die opnieuw moeten bellen vanwege fouten
🔹 Gebrek aan kennis of gestandaardiseerde werkwijzen

Berekening van de OEE voor klantenservice

OEE = Beschikbaarheid × Prestatie × Kwaliteit
OEE = 0.9 × 0.8 × 0.95 = 68%

Waarom OEE toepassen in dienstverlening?

✅ Het maakt inzichtelijk waar de grootste verliezen zitten
✅ Het helpt bij het optimaliseren van processen en systemen
✅ Het verhoogt productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid

OEE is dus niet alleen nuttig in een productiefabriek, maar ook voor elke organisatie die effectiever wil werken!

OPE - Overall Professional Effectiveness

Wanneer we de OEE-principes toepassen op professionele dienstverleners zoals artsen, ingenieurs, advocaten en accountants, spreken we van OPE (Overall Professional Effectiveness).

Net als in productieomgevingen hebben deze professionals te maken met verliezen, maar vaak zonder zich bewust te zijn van hoeveel tijd er effectief verloren gaat en waar dat precies gebeurt.

Een essentieel principe van OPE (Overall Professional Effectiveness) is dat het niet gaat om het aanwijzen van schuldigen of problemen met mensen. Net als bij OEE in de industrie, richt OPE zich op het verbeteren van het systeem en het proces in plaats van het individu verantwoordelijk te houden.

🔹 Geen schuld, maar inzicht – OPE helpt bij het identificeren van inefficiënties en tijdverliezen zonder medewerkers te beschuldigen.
🔹 Proces boven persoon – De meeste problemen ontstaan niet door fouten van mensen, maar door inefficiënte systemen, verouderde processen of onduidelijke werkwijzen.
🔹 Continu verbeteren – Door samen te werken aan slimmere werkwijzen en betere structuren, kunnen professionals effectiever en met minder frustratie werken.

Voorbeeld uit de praktijk

Een accountant die avonden moet overwerken, lijkt misschien inefficiënt. Maar als we met OPE kijken, zien we mogelijk dat:
❌ De software traag is of niet goed aansluit bij de werkprocessen.
❌ De informatievoorziening niet gestandaardiseerd is, waardoor veel tijd verloren gaat aan zoeken en afstemmen.
❌ Er te veel administratieve taken zijn die eigenlijk geautomatiseerd kunnen worden.

Oplossing? Niet de accountant de schuld geven, maar het proces verbeteren: betere IT-tools, heldere standaardprocedures en slimmere taakverdeling.

Met OPE maken we verbeterkansen zichtbaar zonder te vervallen in schuldvragen. Zo ontstaat een positieve verbetercultuur waarin professionals optimaal kunnen presteren!

OPE moet worden ingebed in een verbeteraanpak die gebaseerd is op een analyse van grondoorzaken; daarbij kunnen een visgraatanalyse (Ishikawa), procesontwerp, werkherontwerp en standaarden goed van pas komen.

De manier waarop tijd die verloren gaat geregistreerd wordt, moet zorgvuldig worden overwogen. De verliestijden moeten bijvoorbeeld de hele dag door worden vastgelegd.

Bijvoorbeeld door een 'time and motion analyse'

Toepassing OPE-data

Drie medewerkers met vergelijkbare OPE-cijfers kunnen om heel verschillende redenen aan effectiviteit hebben ingeboed. Neem bijvoorbeeld drie professionele dienstverleners die allen een werdag netto 8 uur hebben en een geplande verwerkingstijd van 15 minuten per client.

A - moet wachten op een klant en loopt daardoor een vertraging op van 2 uur; ze wordt in totaal 63 minuten onderbroken; niemand bezoekt haar een tweede keer voor extra uitleg.

B - ondervind geen vertraging, maar heeft wel geregeld te maken met onderbrekingen. Deze kosten hem 2,5 uur. Ook moet hij twee klanten een tweede keer ontvangen

C - heeft een vertraging van een half uur en geen onderbrekingen, maar moet een derde deel van zijn klanten opnieuw ontvangen.

De drie medewerkers zijn globaal even effectief, maar hun onderlinge omstandigheden zijn compleet verschillend. Dit kan een 'de beste van de beste'- analyse mogelijk maken.

'de beste van de beste'- analyse

De ‘de beste van de beste’-analyse is een krachtige analysetechniek binnen OPE (Overall Professional Effectiveness). Deze methode is overal toepasbaar waar gelijksoortige taken worden uitgevoerd en kan worden gezien als een vorm van interne benchmarking.

In het eerder besproken voorbeeld zou de beste score voor elk aspect van OPE er als volgt uitzien:
✅ Beschikbaarheid – B scoort het hoogst
✅ Prestatie – C presteert het beste
✅ Kwaliteit – A behaalt de hoogste score

De centrale vraag is:
🔹 Wat doen deze professionals anders dan hun collega’s, waardoor ze beter scoren op specifieke gebieden?
🔹 Wat kunnen zij van elkaar leren?

De kracht van deze aanpak

💡 De beste werkwijzen zijn al aanwezig binnen de organisatie – er is geen externe analyse of consultant nodig.
💡 Door deze technieken te delen en te standaardiseren, kunnen alle medewerkers profiteren van de meest effectieve werkmethodes.
💡 Dit stimuleert een cultuur van continu leren en verbeteren, zonder dat er ingewikkelde externe processen aan te pas komen.

Conclusie: Communiceer de beste technieken, zorg voor de juiste kennisdeling en inbedding, en verhoog zo de OPE-score voor de hele organisatie!