Geen producten in de winkelwagen.
Helaas wordt vaak gedacht dat LEAN een verzameling van instrumenten is die naar gelang gebruikt kunnen worden waar en wanneer nodig
Echter gaat LEAN over end-to-end waardestromen, waarbinnen de klant een dienst wordt aangeboden. Instrumenten en technieken zijn 'oorzaak en gevolg' - acties en niet interacties.
Hiermee wil ik niet zeggen dat een instrument nooit apart gebruikt kan worden, maar er kleeft wel degelijk een vorm van 'verspilling' aan.
Een Kanbanbord op kantoor kan een verspilling zijn als de vraag ongelijkmatig is.
Taiichi Ohno beschikte zelf niet over een Lean-intrumenten, hij hield vast aan zijn visie over wat hij wilde bereiken. Het systeem komt op de eerste plaats, dan pas komen de noodzakelijke instrumenten en technieken.
Vijf LEAN principes
In 1996 hebben J.P. Womack en D.T. Jones in 'Lean Thinking (1996)' de vijf principes uiteengezet:
Waardestroom: de processtappen die in volgorde plaats vinden waarin de klantwaarde wordt opgebouwd / gecreëerd.
Flow: een ononderbroken, ongehinderde, liefst stuksgewijze doorstroming van een product of service door een proces
Pull: een vraag-gestuurde keten
Perfectie: het continu blijven verbeteren. Om het elke dag een stapje beter voor de klant te doen
Klantwaarde: datgene waarvoor de klant bereid is te betalen
Deze principes zijn in het bijzonder gebruikt in LEAN-Productieprocessen, echter zijn ze net zo waardevol voor de processen in de Dienstverlening en de administratie.
Maar hoe ga je ze dan gebruiken in de dienstverlening?
Denk eerst even goed na over het doel van jouw dienstverleningssysteem. Verkoop jij hoop of cosmetica?
In de publieke sector kan het nuttig zijn na te denken over de 'functie-servicebundel' - een passieve of actieve brandweer, politie of gezondheidsdienst?
In de particuliere sector draait alles om de 'product-servicebundel'. De mix tussen dienstverlening in de productionele en functionele sfeer biedt goede mogelijkheden voor concurrentievoordelen.
Kijk bij voorbeeld naar Zara en Uniqlo. Zara concurreert op snelheid door de modeartikelen zo snel mogelijk bij de klanten te brengen, maar de verkoopperiode van de Zara producten is heel kort.
Uniqlo heeft daarentegen een businessmodel waarbinnen het een beperkt aantal basis kledingstukken verkoopt, die echter voor een veel langere periode beschikbaar zijn.
Vanuit het LEAN-perspectief legt Zara het accent op tijdbesparing en Uniqlo op kostenbesparing.
Waar zit de meerwaarde van jouw diensten op het gebied van besparing?
Laten we eens dieper ingaan op de 5 LEAN Principes en hoe we die gebruiken binnen de dienstverlening....
Flow
Flow, het kernbegrip van LEAN. Bij flow draait het om de end-to-end doorlooptijd ofwel een optimale algemene verwerkingssnelheid.
Ohno zei: "Het enige wat we proberen te doen, is de tijd tussen bestelling en betaling te verkleinen".
Houd de klant nooit op door activiteiten die weliswaar belangrijk zijn voor de organisatie, maar niet voor de klant zelf.
De focus ligt altijd op het identificeren en elimineren van barrières die flow (kunnen) hinderen.
Muda, Muri en Mura
Muda = verspilling. De tijd die een klant onnodig moet wachten op de dienstverlening. Rijen zorgen voor een verminderde flow. Dit leidt tot een stijging van de kosten en een dalende kwaliteit
Muri = overbelasting. Deze overbelasting kan leiden tot fouten, langere wachttijden voor klanten en een hoger risico op burn-out bij de medewerker. Dit ondermijnt niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers.
Mura = variatie. De ongelijkheid in het proces. Een voorbeeld van mura (variatie) in de dienstverlening is wanneer het aantal binnenkomende klantvragen sterk fluctueert gedurende de dag of week, terwijl de personeelsbezetting constant blijft.
Wachtrijvorming kan zich overal voordoen, van callcenters, luchtverkeersleiding tot administratieve processen. Bij het ontstaan van wachtrijen spelen mensen en informatie een belangrijke rol.
Niemand houdt ervan in de rij te moeten staan wachten. Een focus op wachtrijen in LEAN-dienstverlening kan ons helpen essentiële issues bloot te leggen.