GB -5xWaarom en Visgraatdiagram

Als je eenmaal weet welke bijdrage elke OPE-element ( zie vorig hoofdstuk) aan het geheel levert, kun je prioriteiten stellen en je aandacht richten op de cruciale verliezen.

Een conventionele grondoorzaakanalyse met behulp van het Visgraatdiagram (Ishikawa analyse), eventueel gecombineerd met de 5xwaarom?, kan er op een onderbouwende wijzen voor zorgen dat we een aantal tegenmaatregelen kunnen identificeren.

Deze aanpak staat ook wel bekend als een Corncern, Cause, Countermeasure-analyse (belangen/zorgen,oorzaak,tegenmaatregel) 

5x Waarom

Om tot de waarheid te komen en consensus te bereiken voor snelle en juiste beslissingen, is een grondige analyse essentieel. Dit begint met het begrijpen van de situatie en onderzoeken wat er écht speelt. Dit doen we door naar de Gemba te gaan – de plek waar het werk daadwerkelijk gebeurt.

Vanuit onze observaties en de directe aanleiding moeten we dieper graven. We willen namelijk niet alleen het symptoom zien, maar de onderliggende oorzaken achterhalen die het probleem veroorzaken. Hiervoor gebruiken we de 5x Waarom-analyse.

De kunst van goed observeren

Het moeilijkste deel is niet het stellen van de vragen, maar eerst de situatie volledig in je opnemen vóórdat de 5x Waarom-methode wordt toegepast. Dit betekent objectief observeren, met een open blik, zonder direct aannames te doen. Pas daarna kunnen we effectief analyseren waar het probleem werkelijk vandaan komt.

Bron vs. Grondoorzaak

"Het gaat niet om de bron, maar om het achterhalen van de bronoorzaak."
— Taiichi Ohno (1988)

De grondoorzaak ligt vaak verscholen achter de directe bron. Stel, je ontdekt dat een probleem ontstaat bij een leverancier. Maar waarom treedt dat probleem daar op? Door systematisch door te vragen (Waarom? Waardoor?) ontdek je de échte oorzaak – en kun je een structurele oplossing vinden. Dit is de kracht van de 5x Waarom-analyse.

Situatie: Een klant klaagt over een foutieve factuur

Conclusie & oplossing:

Het probleem ligt niet bij een individuele fout, maar bij gebrek aan standaardisatie en systeemintegratie. Door een centraal systeem en uniforme prijsafspraken in te voeren, kunnen fouten worden voorkomen en facturatie efficiënter worden gemaakt.

Natuurlijk hadden we ook kunnen stoppen bij de eerste vraag, maar had dat ons echt wat geholpen?

Soms zijn er meerder richtingen qua vragen nodig of vaker de Waarom dan 5x, maar bovenstaande voorbeeld laat zien dat de bronoorzaak vaak dieper ligt en veelal in het systeem of het proces.

Natuurlijk moet er soms ook iets acuut gedaan worden aan een probleem, maar geef je mensen de tijd om - als het ware - naar het lek in de kraan te leren zoeken, in plaats van alleen maar aan te geven dat ze moeten dweilen. Dat is een kwestie van Respect!

Visgraatdiagram - Ishikawa

Het Ishikawa-diagram, ook wel het visgraatdiagram of cause-and-effect diagram, is een hulpmiddel voor grondoorzaakanalyse. Het helpt teams om oorzaken van een probleem systematisch in kaart te brengen en structureel op te lossen.

Hoe werkt het Ishikawa-diagram?

1️⃣ Bepaal het probleem – Formuleer het probleem duidelijk en zet dit aan de rechterkant van het diagram (de "kop" van de vis).
2️⃣ Identificeer de hoofdoorzaken – Trek “botten” vanuit de centrale as en groepeer oorzaken in categorieën. Vaak worden de 6M’s gebruikt:

• Mens (Man) – Zijn er menselijke fouten of gebrek aan training?
• Machine – Zijn er storingen of inefficiënte tools?
• Materiaal – Zijn de gebruikte materialen of informatiebronnen van slechte kwaliteit?
• Methode – Zijn er inefficiënte werkprocessen of onduidelijke procedures?
• Milieu (omgeving) – Zijn er externe factoren die het proces verstoren?
• Meting (Measurement) – Zijn de KPI’s of meetmethodes betrouwbaar?

3️⃣ Achterhaal de grondoorzaak – Analyseer de verzamelde oorzaken met methoden zoals de 5x Waarom-techniek.
4️⃣ Stel verbeteracties op – Werk aan oplossingen om het probleem structureel te elimineren.

Voorbeeld: Ishikawa-diagram in de dienstverlening

Probleem: Klantenservice krijgt veel klachten over verkeerde facturen.

Er kunnen ook meer of andere categorieën zijn.

Actiepunten op basis van de analyse:

✅ Automatiseren van facturatie om invoerfouten te minimaliseren.
✅ Duidelijke SOP’s (standaard werkprocedures) invoeren voor factuurcontrole.
✅ Beter trainingsprogramma voor medewerkers.
✅ Werkplekoptimalisatie om afleiding te verminderen.

Het Ishikawa-diagram is een krachtig hulpmiddel om problemen bij de kern aan te pakken en processen te verbeteren.